Klachtenprocedure voor trainingen
Klacht
Een klacht dient uiterlijk binnen 2 maanden na het plaatsvinden van de training te worden ingediend door een deelnemer, en dient betrekking te hebben op hetgeen overeengekomen binnen het contract. Om een klacht in behandeling te kunnen nemen moet deze aan de volgende voorwaarden voldoen: altijd schriftelijk, voorzien van NAW-gegevens indiener, omschrijving van de klacht, handtekening van indiener en de datum. De indiener kan de klacht richten aan Topicus .Education B.V., t.a.v. de directie, Leeuwenbrug 1-51 7411 TE Deventer. Aanvullend kan de indiener ook digitaal de klacht indienen via info@cumlaudevo.nl. De klacht wordt door beide partijen vertrouwelijk behandeld.
Klacht registreren
Elke binnengekomen klacht wordt geregistreerd. Per klacht worden de volgende gegevens opgenomen in het klachtenbestand:
- Klachtregistratienummer
- Naam, NAW-gegevens, telefoonnummer en e-mailadres indiener
- Datum van binnenkomst klacht
- Omschrijving van de klacht
- Standpunt en motivatie Topicus .Education B.V.
- Datum versturen reactie aan indiener
- Eventuele verdere stappen en uitkomst hiervan
- Datum afsluiten van klacht
Bewaring van de klacht
Elke klacht wordt gedigitaliseerd en voor onbepaalde tijd bewaard.
Bevestiging van de klacht
De indiener wordt schriftelijk geïnformeerd dat de klacht in behandeling is genomen. Deze bevestiging wordt binnen drie werkdagen verstuurd, nadat de klacht is ontvangen. In de bevestigingsbrief worden minimaal onderstaande punten opgenomen:
- Vermelding van de verwachte afwikkelingstermijn.
- Toelichting klachtenprocedure
Afwikkelingstermijn
Topicus .Education B.V. streeft ernaar de klacht binnen drie weken af te wikkelen. Indien Topicus .Education B.V. de klacht niet kan afwikkelen binnen deze termijn, dient de indiener hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld te worden binnen het aflopen van deze periode. In deze communicatie zal de reden van uitstel toegelicht worden alsmede een nieuwe verwachte afwikkelingstermijn.
Behandeling van de klacht
De behandeling ziet er als volgt uit:
- Bestuderen dossier.
- Nadere informatie bij indiener opvragen.
- Het verzamelen van nadere informatie en toelichting van de indiener.
- Formuleren standpunt.
- Formuleren van een helder en duidelijk standpunt rekening houdend met de verzamelde gegevens.
- Schriftelijke vastlegging standpunt. Vastleggen van het standpunt geschiedt in het klachtenbestand.
Schriftelijke communicatie over besluit
Het uiteindelijke standpunt wordt uiterlijk drie weken na het indienen van de klacht schriftelijk aan de indiener meegedeeld. Indien niet voldaan kan worden aan een afwikkelingstermijn van drie weken, zal de indiener op de hoogte gesteld worden binnen de afgesproken termijn. In deze beslissingsbrief wordt het standpunt onderbouwd met feiten en argumenten. In deze brief wordt ook aangegeven aan welke instantie de relatie zich kan wenden indien hij het oneens is met de beslissing.
Akkoord
Twee dagen na het versturen van de beslissingsbrief wordt de indiener (telefonisch of per e-mail) benaderd om te informeren of deze met de beslissing akkoord gaat.